Salesforce descubrió que la IA puede hacer el trabajo de 4.000 de sus trabajadores... pero no los ha despedido: tuvo un plan mejor

Publicado el 03/09/2025 por Diario Tecnología Artículo original

El CEO de Salesforce (una de las mayores empresas de software del mundo), Marc Benioff, ha hablado en el podcast de Logan Bartlett Show sobre cómo la empresa está implementando herramientas de inteligencia artificial en sus actividades del día a día. Tanto que ya ha logrado, según sus palabras, recortar 4.000 empleos de una de sus áreas: el servicio de soporte.

"Nos prepamos para implementar Agent Force en nuestro servicio de soporte y ahora somos el cliente cero de nuestro nuevo producto de servicio y soporte Agentic en Salesforce. Hemos mantenido aproximadamente un millón y medio de conversaciones con clientes", según las palabras del CEO.

Según él, también se realizaron un millón y medio de conversaciones a través de agentes de soporte durante ese mismo período y "las puntuaciones fueron prácticamente las mismas, lo cual fue sorprendente". De todos modos, vamos a ver en este mismo artículo por qué las declaraciones de este millonario CEO, a veces deben ser agarradas con pinzas.

Reubicación de los empleados

Esto ha llevado a "reequilibrar mi plantilla de soporte" lo que se traduce a una reducción 9.000 a unas 5.000 personas "porque necesito menos", ha dicho el directivo. Además, la empresa cuenta con un supervisor omnicanal que ayuda a que los agentes y los humanos trabajen juntos.

De todos modos, cuenta que no solo ha habido despidos, sino que la reorganización también permitió a Salesforce reubicar a sus empleados en áreas de crecimiento.

"Como ya comenté, he reequilibrado mi plantilla de soporte, así que ahora puedo dedicarlos al departamento de ventas", declaró Benioff. "Así, he aumentado mi capacidad de distribución". Salesforce sigue siendo el mayor empleador privado de San Francisco, con aproximadamente 76.000 empleados en todo el mundo.

Cabe recordar que el pasado año, la empresa sí que anunció despidos masivos de 1.000 personas, según recogió Bloomberg en verano del pasado año, cuando la empresa anunció un gran cambio en su política de teletrabajo.

El pasado año anunció una congelación de las contrataciones

No hay que olvidar que en el mes de diciembre, el mismo hombre anunció en otro podcast que "estamos haciendo nuestro plan de negocios para el próximo año para 2025 en este momento, y no vamos a añadir más ingenieros de software el próximo año". El motivo de esta decisión también residía en su uso de la inteligencia artificial.

Concretamente, la razón es "porque hemos aumentado la productividad este año con Agent Force y con otra tecnología de IA". Según las palabras del directivo, la empresa planea tener menos ingenieros de soporte el próximo año y es que los grandes modelos de lenguaje actuales se están convirtiendo  rápidamente en un producto básico. Agent Force en Salesforce se ha  vuelto una herramienta esencial, según Benioff.

El director ejecutivo, cofundador de Salesforce en 1999, calificó los últimos ocho meses como "los más emocionantes" de su carrera. Actualmente, explicó, la mitad de las conversaciones con los clientes se realizan mediante sistemas de IA, y el resto son gestionadas por humanos. “Estos grandes modelos de lenguaje pueden hacer muchas cosas, pero no pueden hacerlo todo”, afirmó Benioff, como recoge SFChronicle.

Sobre las declaraciones de Benioff

Cabe decir que, aunque muchos medios están hablando de despidos, Benioff dice que solo ha sido el recorte de un departamento y una reubicación de esas personas para otras tareas. Al mismo tiempo, en junio este CEO protagonizó una entrevista donde hablaba de que entre el 30% y el 50% del trabajo de su empresa lo realizaba la IA, y de ahí surgió la duda sobre qué es lo que pasará con la mitad de los 76.000 empleados de Salesforce.

En Business Insider hicieron un análisis de esto. Y recordaban que Benioff es un vendedor al que le encantan los grandes eventos y las grandes declaraciones, así que es de esperar de él que haya alguna exageración. "Quizás esté intentando recuperar a los inversores, que han hecho caer las acciones de Salesforce más de un 18% en 2025", explicaba el mencionado medio.

A todo esto, hay que tener presente que el CEO en este nuevo podcast está hablando de cómo su propio producto, que ofrece a otras empresas, es tan potente que ha permitido a la empresa llevar a cabo una importante reorganización, puede también ayudar a dar visibilidad a su propia herramienta de IA.

Imagen | Foto de Denys Nevozhai en Unsplash

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