Los clientes exigen que un humano les resuelva su problema. Lo sorprendente es que si les atienden humanos piensan que son una IA
Publicado el 03/07/2025 por Diario Tecnología Artículo original
La atención al cliente es uno de los departamentos más susceptibles de ser reemplazados por agentes de IA, tal y como hemos visto en los últimos meses.
Aunque el experimento no les ha ido del todo bien a algunos de ellos, otras empresas mantienen a sus chatbots como primera línea de atención de sus clientes. Tal y como contaban en Bloomberg, eso está generando una situación insólita cuando quienes atienden a los clientes son humanos de carne y hueso: les confunden con una IA y se ven obligados a demostrar constantemente que son personas reales.
La IA en los call-centers. Aunque los recientes movimientos de las grandes tecnológicas apuntaban a que los departamentos de atención al cliente iban a ser los primeros en notar el impacto de la IA en el empleo, lo cierto es que, según datos de la consultora Gartner, el 95% de las empresas encuestadas tenían intención de mantener en nómina a sus operadores humanos. Otras, en cambio, sí están depositando su confianza en centros de llamadas basados en chatbots para atender a sus clientes.
Eso no significa que la IA y los sistemas de procesamiento del lenguaje natural (PLN, por sus siglas en inglés) no se utilicen en campañas de marketing. Eso, ha hecho que los clientes duden si quien les atiende son realmente operadores humanos. "Les digo: 'Lo juro, soy una persona de verdad'", aseguraba a Bloomberg Lindsey, una operadora dedicada a la atención al cliente y ventas de tarjetas de crédito American Express. "Incluso les pregunto: '¿Hay algo que quieran que diga para demostrar que soy una persona de verdad?'"
Ya no sabemos qué es verdad. En muchos casos, la IA no sustituye al operador en su papel de atención final al cliente, sino que actúa como tecnología para redirigir las llamadas, por lo que, cuando llegan al operador humano, el cliente ya ha tenido que lidiar con una IA. Lindsey cuenta que, en ocasiones, los clientes le preguntan "¿Es usted una IA?". Otras veces, simplemente empiezan a gritarle pidiendo hablar con un operador o colgando directamente.
Nir Eisikovits, profesor de filosofía y director del Centro de Ética Aplicada de la Universidad de Massachusetts, señalabaen The Conversation que la actual capacidad de conversar de los modelos de IA es solo un anticipo de los esfuerzos de las empresas que desarrollan esa tecnología para imitar a los humanos en el ritmo o el tono de las voces. "La incapacidad para distinguir si estás hablando con un humano o no solo va a ir a más", haciendo mucho más complicado distinguir si un cliente está hablando con una IA o con un humano real.
Los guiones de venta no ayudan. Las técnicas de venta empleadas por lo operadores humanos tampoco ayudan a la hora de distinguirlos de una IA. El sector de los centros de llamadas ha evolucionado mucho desde su nacimiento en la década de los 60. Ahora los operadores están monitorizados para controlar el tiempo de conversación y asegurarse de que los vendedores siguen una determinada estructura guionizada para todo el proceso de venta. En ese guion se indica desde el tono en el que deben dirigirse al cliente, listas de palabras de obligado uso o prohibidas, etc. Todo ese encorsetamiento en la comunicación, con respuestas predefinidas y protocolos, no ayuda a que el cliente pueda distinguir si al otro lado hay una persona o un IA.
"Me parece un cumplido que piensen que soy lo suficientemente profesional como para sonar como una grabación", aseguraba BJ, un agente de soporte informático. Por su parte, Seth, compañero de Lindsey ofreciendo servicios de American Express, aseguraba que, al menos, le preguntan si es una IA una vez a la semana.
En una ocasión, un cliente estuvo interrogándolo durante 20 minutos para comprobar si era una IA, preguntándole sobre sus aficiones, si le gustaba pescar en su tiempo libre y qué tipo de caña usaba "era como si quisiera ver si fallaba. En cierto momento, incluso sentí que era una IA intentando aprender a ser humana", aseguraba el operador telefónico.
Lo que nos hace humanos. El sentido del humor se percibe como un rasgo intrínsecamente humano, muy vinculado a la inteligencia, al contexto social y al dominio de las inflexiones del lenguaje para encajar su significado en una broma o un chiste. Por ello, el humor es un recurso que algunos operadores utilizan para confirmar que son humanos. Faith Lau, que trabaja en una empresa de ventas de IA en Canadá, aseguraba que la primera vez que la confundieron con un bot respondió contándole un chiste al cliente. Lo que tal vez su cliente no sabía es que una IA también es capaz de contar chistes.
La estrategia de Sarah, que trabaja en el departamento antifraude del Gobierno de EEUU, es mucho más visceral. "Cuando interactúo con una IA, simplemente me deja hablar, no me interrumpe", asegura la operadora, por ese motivo cuando alguien le pide que demuestre que es humana, intenta interrumpirles todo lo que puede cuando insisten que no es humana. Ciertamente, no hay nada más humano que alguien te interrumpa mientras hablas.
Imagen | Unsplash (Vagaro)
utm_campaign=03_Jul_2025"> Rubén Andrés .