Sustituir trabajadores por una IA sonaba espectacular. Ya hay empresas dando marcha atrás
Publicado el 23/06/2025 por Diario Tecnología Artículo original
Que una IA nos quite el trabajo es un miedo que se está haciendo realidad. Cada vez son más las empresas que apuestan por sustituir empleados humanos por procesos automatizados con IA. Al mismo tiempo, el potencial que prometen los agentes de IA parece casi ilimitado. La realidad es mucho más compleja y ya hay algunas empresas que han tenido que dar marcha atrás en sus planes.
IA sí, pero que la supervisen humanos. Son muchas las empresas que han empezado a trazar un plan para sustituir sus empleados por IA, especialmente en el sector de la atención al cliente. Sin embargo, según una encuesta de Gartner, un 50% de empresas está abandonando este camino debido a los retos que está suponiendo la transición a un servicio manejado únicamente por IA. Un 95% de los ejecutivos encuestados afirmaron que apostarían por un enfoque híbrido combinando agentes de IA y humanos. En palabras de Kathy Ross, directora del servicio de atención al cliente de Gartner: “La IA ofrece un potencial significativo para transformar la atención al cliente, pero no es la panacea. El toque humano sigue siendo irremplazable en muchas interacciones”.
El caso Klarna. Quizás el caso más sonado de una empresa que se ha arrepentido de apostar por la IA sea el de Klarna. En febrero de 2024, su CEO presumía de que una IA estaba haciendo el trabajo de los 700 empleados que acababan de despedir y además aseguraba que estaba recibiendo la misma puntuación por parte de los clientes. Un año después, la calidad de servicio que ofrecía la IA recibió muchas críticas y tuvieron que volver a contratar mano de obra humana que asegure que los clientes siempre puedan hablar con un agente humano.
No tan deprisa. Aunque en la actualidad los agentes de IA no sean tan fiables como prometía Altman, no nos garantiza que no vayan a mejorar en un futuro. Además, existen casos de otras empresas a las que sustituir humanos por IA les ha salido bien. Como el CEO de esta startup india que despidió al 90% de la plantilla y un año después afirma que ha sido un acierto. Y no es la única. Duolingo, por ejemplo, despidió al 10% de sus traductores para sustituirlos por una IA. Otras grandes empresas como UPS y Cisco han seguido caminos similares. El caso de IBM es particular, ya que, si bien ha apostado por la IA, también ha tenido que contratar más trabajadores precisamente para gestionar esa IA.
Los agentes IA. Con la IA generativa en desaceleración, desde finales del año pasado hay otro concepto que ha cobrado relevancia, el de los agentes de IA. Mientras que los chatbots sólo pueden atender una petición a la vez, un agente de IA es capaz de realizar tareas más complejas. Por ejemplo, podría organizarnos las vacaciones sólo con mencionarle las fechas y el destino. La promesa de la autonomía, la capacidad para manejar varias tareas a la vez y tomar decisiones hacen de los agentes de IA una amenaza para muchos puestos de trabajo.
Poco fiables. Todos podemos cometer errores y en esto parece que los agentes de IA son muy humanos. El problema es que si un agente de IA comete un error, lo sigue repitiendo en sucesivas tareas, haciendo que el error sea cada vez mayor y el resultado final sea también erróneo. También hemos visto otros usos de herramientas IA en el trabajo que no han salido del todo bien, como las desastrosas entrevistas de trabajo realizadas con IA.
Un experimento revelador. Un experimento llevado a cabo por investigadores de la Universidad Carnegie Mellon sugirió que están aún muy verdes. Crearon una empresa de software ficticia cuyos empleados eran agentes de IA. Usaron modelos de Google, OpenAI, Anthropic y Meta, a los cuales asignaron roles como finanzas, administración o ingeniería de software. El resultado fue desastroso: solamente consiguieron completar el 24% de las tareas que se les asignaron.
La IA y el mercado laboral. El impacto de la IA en el mercado laboral es innegable. Según el último informe del Foro Económico Mundial, se espera que para 2030 se destruyan 92 millones de puestos de trabajo debido a la automatización impulsada por la IA. Pero hay otra cara de la moneda. Paralelamente, se crearán 170 millones de nuevos puestos y la IA será uno de los motores de creación de empleo, algo que ya hemos visto con el caso de Salesforce.
Imagen de portada | Pixabay
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