Klarna estaba orgullosa de tener una IA que hacía el trabajo de 700 personas. Ahora han vuelto a recontratar humanos

Publicado el 12/05/2025 por Diario Tecnología Artículo original

En junio de 2022, la empresa sueca Klarna tomó una polémica decisión: despidió a 700 empleados. El anuncio se realizó de una manera cuestionable, ya que se hizo a través de un vídeo pregrabado y a través de LinkedIn. 

Tras estos despidos practicados, Klarna decidió aplicar un sistema de inteligencia artificial que realizaría las funciones que tenían esas 700 personas. De esta manera, el departamento de atención al cliente ahora tenía una IA que hacía el trabajo de estas 700 personas (e incluso de 800 personas). Encima mostraban la gran satisfacción que detectaban entre sus clientes. 

Klarna vuelve a apostar por el soporte humano como 'complemento'

Pero ahora, esta estrategia se ha reestructurado. El CEO de Klarna, Sebastian Siemiatkowski, ha anunciado que van a volver a contratar empleados humanos para garantizar que los clientes siempre puedan hablar con una persona si así lo desean. De esta manera, el equipo humano va a ser un complemento del sistema de inteligencia artificial que va a seguir funcionando en la compañía de manera prioritaria. 

La portavoz de Klarna también se pronunció al respecto, reconociendo que, si bien la IA ha sido útil, es el equilibrio entre tecnología y talento humano lo que marca la diferencia:

Si bien Klarna fue pionera en el uso de la IA en el servicio al cliente con resultados innovadores, esta estrategia ahora evolucionará al siguiente nivel. La IA nos da velocidad. El talento nos da empatía. Juntos, podemos ofrecer un servicio que sea rápido cuando debería serlo, y enfático y personal cuando sea necesario

De esta manera, la inteligencia artificial no va a ser la única opción en su servicio de atención al cliente al integrar como complemento un pequeño equipo humano. A través de una entrevista a Bloomberg, el CEO de Klarna apuntó a que:

Desde una perspectiva de marca, una perspectiva de empresa... Creo que es muy crítico que seas claro con tu cliente que siempre habrá un humano si quieres

Este nuevo enfoque tratará de emular el modelo de atención de empresas como Uber, permitiendo al usuario elegir entre hablar con una IA o con un agente humano. Aunque los chatbots de Klarna han llegado a gestionar el 82% de las solicitudes de asistencia, también se ha detectado frustración entre los clientes cuando no se les ofrece una opción humana o cuando las respuestas son demasiado impersonales.

La estrategia que planteaba tener a la IA como el pilar fundamental de los servicios de soporte ha evolucionado. Según su CEO por desgracia, el coste parece haber sido un factor de evaluación demasiado predominante". Esto deriva, según sus palabras, "que se acaba teniendo es una calidad inferior" y es por ello que ahora han decidido "invertir en la calidad del soporte humano". 

Este cambio de estrategia no es un caso aislado. Otras grandes compañías, como IBM, han tomado decisiones similares. La tecnológica despidió recientemente a más de 8.000 empleados con el objetivo de automatizar funciones con IA, aunque más tarde reconoció la necesidad de mantener trabajadores humanos en ciertas áreas clave.

Según una encuesta de Verint, las malas experiencias con chatbots son una fuente habitual de frustración para los consumidores. Y es que, aunque la IA ha demostrado ser eficaz en tareas repetitivas o simples, aún está lejos de sustituir la empatía y el juicio humano en interacciones complejas o sensibles.

Klarna planea ahora un modelo híbrido en el que convivan inteligencia artificial y atención humana, una estrategia que probablemente veremos replicarse en muchas otras empresas tecnológicas. La tendencia apunta a una reducción del personal humano, sí, pero también a una mayor conciencia sobre cuándo la presencia de una persona es insustituible.

Imágenes | Glenn Carstens-Peters John Schnobrich

Vía | CX Dive

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